Beim Outsourcingt des IT-Systembetriebs übernehmen Dienstleistungsunternehmen den laufenden Betrieb Ihrer IT-Systeme, einschließlich der Überwachung und Steuerung desselben und sorgen dafür, dass die Funktionsfähigkeit sämtlicher Systeme gewährleistet bleibt.
Auf Basis der ITIL-Kategorien lassen sich hierbei die folgenden Kernprozesse unterscheiden:
Event Management
Identifizierung und Nachverfolgung von wichtigen Systemereignissen
(z.B. Meldungen von Monitoringsystemen)
Incident Management
Erkennung und Behandlung von auftretenden Problemen (Incidents), sowie Nachverfolgung der Probleme und ihrer Behandlung
Problem Management
Untersuchung der Problemursachen und schnellstmögliche Lösung des Problems, um die Auswirkungen für das Anwenderunternehmen zu minimieren
Request Fulfillment
Behandlung von Wünschen und Anforderungen des Anwenderunternehmens
(z.B. Passwortänderungen, funktionale Änderungen, Beschwerden)
Access Management
Verifizierung der Benutzer, Zuweisung von Rechten, Überwachung des Status u.a.
Zur Gewährleistung eines funktionierenden Systembetriebs sind weitere Aufgaben zu übernehmen, wie Benutzerbetreuung (Helpdesk), Überwachung des Betriebs (Monitoring), Performance-Messungen, Archivierung, Backup und Lizenzmanagement.